新冠肺炎疫情暴发后，旅游企业并未止步不前，“积极自救”成为行业内的主旋律。在接受新京报记者采访时，无二之旅联合创始人蔡韵提出，此次疫情是打击也是机会。在这段时间内，从业者应抓紧时间查漏补缺、增强业务能力，也需要积极维护客户关系、为疫情结束后的消费复苏做准备，企业自身也应进一步沉淀、梳理业务。

蔡韵，无二之旅联合创始人。

疫情打破了旅游产业链的平衡，“三角债”现象普遍

从你的角度来看，此次疫情给旅游业带来了哪些影响？

蔡韵：除现金流之外，目前行业遇到的比较大的问题，还有整个上下游供应链的信心和信任的缺失。

旅游业的环节非常多，有OTA，有产品端、资源端，资源端可能还有B2B平台等再去对应一个个分散的小资源。在这个链条上，大家都是长期合作，往往存在账期。平台通过“定期结款”的方式（通常是两周至一个月，或客户出行后）来进行结算；后端资源是以定期或授信额度的方式（比如达到几百万一结或客户离店后）来进行结算。在行业经营稳定、现金流正常的情况下，各个环节的状态都是平衡的。

然而，疫情的暴发打破了这个平衡。例如部分海外资源，并不受文旅部及民航局发文影响，支付流程仍然要按合约走；很多即使承诺退款，退款的过程也很缓慢。上下游遇到暴增几十倍的退款诉求，一时间现金流都非常吃紧，甚至在未收到退款时却需要提前垫付给客户，致使“三角债”现象普遍。

所以，这就导致产业链的信任度出现了问题：上游担心下游会不会有“跑路”的可能，下游也不便于维持与上游的关系。这个矛盾现在较为严峻，是整个行业都在面对的问题。

这个问题要如何解决呢？

蔡韵：这可能需要一个非常强有力的措施，例如政府或行业权威组织，去推出一个系统的解决方案。除了靠政府，企业自身若有直接的C端客源、品牌影响力和信任度，以及能直接对接目的地资源的企业，在短期信任度恢复过程中将占据很大优势。

经历过此次疫情后，未来消费者在旅游产品的选择上会出现什么变化？

蔡韵：目前，整个行业正处于从跟团游到自由行转变的过程，而此次疫情将会进一步推动这种变化。此次疫情对跟团游产品打击非常大，自由行的灵活性在一定程度上得到了体现。同时，消费者的心理可能也会出现变化，大家对于人群聚集和个人空间敏感度大幅提升。未来，消费者可能会更倾向于碎片化、小团体的出游，例如与家人或者朋友一起出行，而非几十人的跟团游，进而更加促进自由行产品的发展。

在你看来，未来国内旅游消费会出现什么变化？

蔡韵：其实情况比我们预期的要好。以我们公司为例，虽然现在我们并没有做任何推广或主动销售的行为，但依然有很多消费者前来咨询，仅这一点便超出了我们的意料。目前，消费者咨询时的主要意向，多集中于4、5月以后和下半年。我们判断，与其说旅游消费会下滑，不如说实际上消费者还是会有出游需求，尤其是在被压抑的当下。未来，消费者更可能的是会对性价比有更高的要求，以及需要更加过硬而特色的产品来刺激消费。

对于身处疫情中的旅游企业，你有何建议？

蔡韵：第一，要用比较正向的心态和转换的思维去看待，因为每一个危机其实都藏有下一步的机遇。此次疫情是对全行业的一次打击，同时也是一次行业洗牌的机会，进而倒逼旅游企业去学习、提升。如果期间你能比别人做得好一点，那就能比别人多走一步。

第二，当前线上流量暴增，旅游企业可以抓住这一机遇。通常而言，旅游是一个相对低频的需求，但却需要高信任度。所以，旅游企业可以趁现在去做很多的相关储备，包括客户关系的梳理、客户回访、运营现有流量，例如联系一下感情、关心一下客户近况等，增加消费者对你的好感和信任度。另一方面，旅游企业也可趁机做好新媒体运营，微信等平台现在仍是主流，以及在5G时代到来时探索和布局新的流量平台，比如短视频和线上直播。

第三，旅游企业要做好自身能力的沉淀和梳理。作为一名从业者，可以趁这段时间去补足自己的业务知识、学习不同案例、研究客户心理，去提升给客户带来的体验。此外，还可以多与其他从业者接触，为未来合作做准备。作为企业，可以梳理平时的流程、管理等。例如我们就在做App的升级、维护后台数据库等。

此次疫情，将给旅游的行业格局带来什么变化？

蔡韵：这次疫情肯定会加速行业优胜劣汰。在这等情况之下，是对企业之前的积累、运营能力、商业模式的一次考验。对于有实力的企业，短期内是会有损失，但是长期来看未必不是一个机会。未来，旅游行业应该是更向两头集中，要么是特别有实力的大型企业，要么是规模特别小的小团队。前者是因为抗风险能力强，有足够的资本支撑，后者是因为规模小、灵活性大，船小也方便掉头、调整方向。而位于中部的企业，实力并不非常强大、成本也相对较高，也不如小企业松散灵活，就容易受冲击。

在这个疫情结束后，旅游行业将从中吸取什么经验教训？

蔡韵：未来旅游企业可能会更加重视现金流。在过去经营正常的情况下，可能一些旅游企业会较为麻痹大意，把很多的资金投出去，让自己处于一个高杠杆、高负债的情况，抗风险能力就会比较弱。所以，旅游企业一定要重视现金流，让自身在没有任何业务收入的情况下，还能坚持3-4个月，这是最基本的。另一方面，业务多元化也会更加引起重视，例如过去单一做跟团游的，未来可能会去布局一些其他领域，通过不同的业务进行互补，通过对冲减少风险。